Bürgertelefon: Mit Gefühl, Geduld und dickem Fell
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- Kategorie: Region Aktiv
- Veröffentlicht: Dienstag, 24. März 2020 12:16
Holzminden (red). Zwischen 100 und 120 Anrufe sind es täglich, die Fragen ganz unterschiedlich und nicht immer ganz leicht zu beantworten. Seit zehn Tagen ist die Rufnummer 707 700 für Fragen rund um das Thema Corona in der Kreisverwaltung geschaltet. Seitdem steht das Bürgertelefon des Landkreises Holzminden nicht mehr still. Tagtäglich stellen sich die rund 30 freiwilligen Mitarbeiter den besorgten Anrufern. Sie müssen geduldig sein, manchmal ein dickes Fell haben – und lernen täglich dazu.+
„Anfangs hatten wir praktisch nur Nachfragen nach Infizierten und den Orten, wo die Infektionen aufgetreten sind“, weiß Waltraud Grüger aus dem Stab des Landrates, die das Bürgertelefon nach dem ersten Corona-Infizierten im Landkreis organisiert hatte, zu berichten. Doch solche Details gibt das Gesundheitsamt bis heute aus gutem Grund nicht preis. Denn schon vom ersten Tag an war klar, dass das Infektionsgeschehen sich keinesfalls auf eine einzelne Gemeinde beschränken lassen würde. Eine Bekanntgabe von Orten wäre also das falsche Signal gewesen und hätte Menschen in Sicherheit gewogen, die so gar nicht mehr zu garantieren war.
Überdies hatten konkretere Angaben in anderen Landkreisen zu extrem unangenehmen Folgen für die Betroffenen geführt: Die vermeintlich Infizierten waren mit Fotos in den sozialen Medien veröffentlicht worden und wurden dort beschimpft. Dass die Freiwilligen am Landkreis-Bürgertelefon keine medizinischen Fachauskünfte geben, sondern lediglich allgemeine Fragen beantworten können und fachliche Themen an die Fachleute des Gesundheitsamtes weitergeben müssen, unterstreicht Amtsärztin Dr. Ursula Schaper. Eine Unterscheidung von begründeten und unbegründeten Verdachtsfällen treffen das Gesundheitsamt und Hausärzte bzw. Hausärztinnen. In begründeten Verdachtsfällen wird ein Test durchgeführt. Die Mitarbeiter*innen am Bürgertelefon versuchen nur mit gesundem Menschverstand und einem Arsenal von Antworten auf häufig wiederkehrende Fragen zu helfen, zu steuern und in die richtigen Bahnen zu lenken.
Durch die weitreichenden Regelungen des öffentlichen Lebens haben sich die Anfragethemen mittlerweile sehr stark ausgeweitet. Neben Fragen zu Tests, Verhalten bei Symptomen oder zur Quarantäne sind es vor allem Hinweise zu wirtschaftlichen Aspekten, die vom Bürgertelefondienst geklärt werden. „Wir aktualisieren jeden Tag unsere Internetseite mit den wichtigsten neuen Antworten und verweisen, da wo wir können, auf die entsprechenden Links“, sagt Peter Drews, Pressesprecher des Landkreises. Zum Teil seien die am Telefon gestellten Fragen dabei sogar hilfreich, um Neues und Wichtiges mit aufzunehmen. „Insofern orientieren wir uns natürlich auch an den Anrufenden.“ Der Blick auf die Internetseite des Landkreises, bevor man zum Hörer greife, lohne aber in jedem Fall, meint Drews. Denn ein Großteil der Fragen sei dort inzwischen schon erschöpfend beantwortet.
Die Telefondienstmitarbeitenden müssen sich dennoch mit Geduld und viel Einfühlungsvermögen den berechtigten, gleichwohl aber nicht zum ersten Mal gestellten Fragen begegnen. Sie brauchen auch ein gutes Nervenkostüm, um Beschimpfungen oder gar Drohungen gut wegzustecken. „Die Menschen am Telefon leisten gerade einen wichtigen Beitrag dafür, uns alle möglichst glimpflich durch die Krise zu bringen“, stellt Landrat Michael Schünemann dazu fest, „sie unter Druck zu setzen, weil die Antwort nicht wie gewünscht ausfällt, ist in diesem Zusammenhang allerunterste Schublade.“ In Zeiten der Krise sei Angst ein schlechter Ratgeber. „Es kommt jetzt darauf an, mit Mut und Besonnenheit zu reagieren und auf den Lösungswillen von Behörden und Politik zu vertrauen.“
Foto: Landkreis Holzminden
